2021年10月，Ubereats新增了一項功能，讓外送員可以填寫自己決定提供外送服務的理由。這項新功能是跟「外送員等級制」一起上線的，成功送完越多單的外送員，就能累積黃金、鉑金等等勳章，顧客檢視送餐進度時，會看到外送員的累計等級、滿意度評分，以及他／她的個人自介。

 

　　不過，雖然顧客能檢視外送員的等級，卻沒有「不要給新手接單，我只想讓鉑金以上的熟手接單」這種選項。因此，除了名字、照片之外，還額外展示外送員自介這類多餘資訊，對等候餐點上門的顧客來說，其實完全沒有實用價值。

 

　　更有甚者，身為一個對人際關係過於敏感的外賣平台用戶，我因為Ubereats的這項「貼心新功能」而看到了十分衝擊的外送員自我介紹，因為太受震撼而截圖儲存了起來：

 

 

　　老實說，究竟外送平台希望外送員寫出什麼樣的服務理由呢？如果能在101大樓的冷氣房裡運籌帷幄當CEO，誰會想騎著摩托車風吹日曬雨淋到處送單？

 

　　而赤裸裸的看見外送員直接說自己是因為「亟需補貼家計、又沒有其他更好的收入來源」所以提供外送服務，在18個月內送了4319份餐點，平均來說一天送8份餐，按照Ubereats一單62元的行情價，每個月為家庭多賺進一萬四千元左右，乞求大家別給負評（可能會損及獎金紅利甚至扣收入），任何有點起碼良心的消費者都不太可能會因為得知上述這些資訊而感到高興吧？大概正是因為這樣，自介功能在後續App改版之後就不再被強調了。

 

　　《超級外送員》是蔡宛芸碩士論文改寫的書籍，她透過實際質化研究採訪外送員，並且自己上路擔任熊貓外送，勾勒出台灣外送勞動者的面貌。這個主題，以及作者親自跑外送進行田野體驗的特點，讓人聯想到南韓記者金夏永前陣子才在台灣翻譯出版的書籍《什麼都能外送》。

 

　　在《超級外送員》中，主要採訪的是熊貓外送員，Ubereats外送員相對較少一些。而書中受訪者加入外送行列的理由很多，有失去工作中年轉職的前台幹、為了小孩奶粉錢兼職跑外送的餐飲業人員、因為快遞業過於壓榨而轉投入外送的前快遞員、敲不到夠多有償演出的藝術工作者等等。而他們之所以開始跑外送，莫不是因為「入行門檻低」、「工作時間彈性安排」。有些人選擇全職外送，有些人則當成兼職外快。

 

　　然而，無論是全職或兼職，以台灣外送平台目前的現況，這些人事實上都不受勞基法保障。本書詳盡的內容，解答了不少我過去使用外送服務時有過的疑惑，譬如，為什麼明明已經告知請外送員「放在門口就好」，但還是有不少外送員會堅持傳訊息或者撥電話，等到我親自現身取餐才放心離去？為什麼有時候餐廳已經顯示備餐完畢，我原本分配到的外送員卻徹底消失，直到十分鐘後才換成其他外送員接手完成任務？

 

　　這一切都要回到一個根本的問題：究竟外送員是如何使用平台的？這是消費者很少去想的問題。從消費者的角度，我們打開外送平台App，選定店家與餐點，確定下單，然後等候外送員送達。但從外送員的角度，他們是在自己選定排班的時間上線，然後開始默默的刷新螢幕，期待執勤區域內有訂單分配給自己。「上班」時間能接到多少單，並不是操之在己。

 

　　舉例來說，在台北市大安區一帶、六點十分到三十分的熱門晚餐時段，可能這段期間有三千名顧客同時下單，而本區在線執勤的外送員可能多於三千，也可能少於三千。若多於三千，就註定有人空等接不到單。更別提有些熟練的外送員非常懂得「合併路線」，一次送兩單、三單還能不延誤，更會導致菜鳥或者運氣不好的人接不到單。但若在線外送員少於三千，就會有顧客配不到外送員，而發生訂單遲延或者整筆被取消的狀況。更有甚者，不同平台業者的電腦配對機制不同，十分有可能沒有把訂單配給實際距離最近、路線最方便的外送員，而導致外送員考量成本之後必須捨棄訂單，而拒絕訂單則會影響外送員的業績，讓他們的收入減少。

  

　　諸如此類以上的技術性問題，在《超級外送員》一書中都有詳盡的介紹。不過，最令人感到震撼的並不是外送本身的考驗與困難，而是書中揭露了「原本最早進軍的台灣熊貓外送一開始是有真正聘僱外送員的」，這些外送員曾經被視為正職員工，享有勞健保，還能參加尾牙。但包括Ubereats在內的Uber系統進入台灣之後，一舉改變了外送平台的生態。

 

　　Uber系統的運作邏輯就是「絕不把Uber外送員、Uber駕駛當成正職員工」、「堅持平台與服務提供者之間只是外包承攬關係」，以這種方式大幅壓低人力成本、大幅降低平台責任，而政府礙於法令限制，對此束手無策。

 

　　熊貓學習了Uber精神之後，外送員的實際收入與實質保障便一降再降。從原本的一單70元，砍到只剩20元底價，其他都要靠額外爭取。而且最可怕的是，這套底薪20元，全勤、有穿制服、達到每月某一數量門檻才能爭取到約莫5、60元單價的制度，竟是在法院做出對外送員有利的判決之後，才調整出來的「神祕解方」。2019年，勞動部對熊貓進行個案勞動檢查，認定外送員實質受到熊貓公司的指揮跟支配，因此應視作是僱傭關係，而應受《勞基法》保障。法院亦支持勞動部的此一判斷。

 

 

　　受《勞基法》保障的意思，不僅包括送餐時出車禍應該當成職災而獲得補償，也表示理論上應該符合法定最低工資。但前面提到，一單最多只有5、60元，且因為平台無限招募新血加入而導致配發案件量不固定，有時候一個小時就只能跑一單，在上面的台灣 YouTuber 自創諷刺歌曲〈熊貓顧路故事〉中稱為「均一」，平均一小時只接到一單的意思。這樣是絕對達不到法定最低時薪的，但所有外送平台的策略就是無限擴張「外包承攬」的外送員數量，「均一」是必然會發生的現象。

 

　　在外送員群起抗議之時，平台業者的作法則是把所有過去被勞動部跟法院認定會構成「僱傭」事實的條件，都拆散變成所謂「廣告費」（穿平台制服送餐）、接單獎金（變項懲罰因為路線不合適而不接單的外送員）、餐期加碼（接單率夠高才能領取，再度懲罰不乖乖全數接單的人）、里程費（送得夠遠才能收到補貼）。改完之後，實際「底薪」只剩一單20元。但弔詭的卻是，明明福利跟自由大幅降低，卻因為包裝成「這是外送員自願爭取獎金才做的事情」反而成功規避了勞檢。

 

　　這就是這種所謂跨國新創「服務平台」的玩法，把明明就是別無選擇的事情，包裝成勞工的自由意志。把「毫無保障」，換個說詞稱為「很有彈性」。把「變相懲罰」，說成「額外獎金」。而這些狡猾伎倆卻都真的合法。

 

　　我們確實需要外送員的服務。然而，這些乍看之下越來越方便跟「人性化」的服務介面，背後隱藏的卻是「非人性」的管理模式。所謂的快速、新創、方便，都有血肉之軀在為此付出代價。我們能夠容忍企業剝削他人到什麼程度？我們如何能心安理得的享受這一切方便，只因為我們自認現在不是、日後也永遠也不會是機車後頭載著保溫箱急馳奔走的那群人？

 

　　彼亦人子也，這樣簡單的道理，卻很難被聽見跟理解。要說這是溫柔的社會，恐怕還有點距離。

 

 

 

書籍資訊

書名：《超級外送員：使命必達的省時戰》

作者：蔡宛芸
出版：游擊文化
日期：2023

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